研修

医療系
さいわいデンタルクリニック全体研修マナー編①

１．はじめに

2023年から始まった北海道で歯科クリニック人気No.1
さいわいデンタルクリニックの研修を2024年度もいたしました。

　実施日：5月＆6月　　　90分✖︎２回
　　　　　※部下育成研修もその後続けて行う

歯科クリニックは、各院ハウスルールのようなものがあり、
それぞれが独自のやり方などがあるものの、研修も多く、
自主練習や新たな症例のシェアなど、患者様への治療時間以外に
勉強する時間も多くあります。患者者の治療に終始時間を取られる
ことが多いことに加えて、個人ベースでの勉強や各院のルール
の継承もあり、常に上書き保存しながら日々仕事に向き合う非常に
ハードな職種の一つです。

ややもすると、目の前の作業一点のみに時間を割かれ、自然と
患者様への視点が欠如しがちになることも多々あります。

コンビニエンスストアよりも歯科医院の方が数を上回る現状で
常に選ばれ愛される歯科クリニックになるためには、経営者
であり、医師である理事長の問題意識や自院が地域にとって
どのような存在であるかをよく認識することが大切だと、
研修を通じて私も感じる次第です。
スタッフ各々が忙しくても、患者様の意向を汲み取る
ルーティンワークや仕組みづくりができるように、
仕事の流れや風土作りに真摯に向き合ってこそ高い評価や
患者様の満足度がアップします。

これは歯科クリニックだけではなく、すべての開業医に関して
言えることかもしれません。

さいわいデンタルクリニックは３院あり、
札幌のど真ん中にあるモユク札幌のビル内にあるホワイトニング専門の医院
では、google口コミ252件で４.９（さいわいデンタルクリニック
moyuk SAPPORO)という評価を叩き出しています。
ほぼ満点でなければ出てこない数字と言えるでしょう。

２．内製化できるところも敢えて研修講師に！

さいわいデンタルクリニックは、理事長をはじめ総務担当者も講師として
研修を頻繁に行なっています。３院あるので、能動的に各院同士の交流を
深めて、切磋琢磨することのシナジー効果は好循環を生み出しています。

しかし、内製化した研修だけだと、第３者の新しい視座視点がないことから、
ハウスルールに偏った傾向に陥ることもあります。
例えば患者様に向ける視点を、先輩や歯科医師の顔色を伺う方に
注意を向けてしまったり、仕事が忙しい事情を知っていることから、
教える側が忖度して、言い切らなければならないことも、職場のギクシャク
が出ないように適度な還元で終わらせることもあります。

そこで、研修を外注し、第３者からの客観的な視点で研修を
受けることで、スタッフの視座視点を変え、患者様視点に立った
サービスを行えるマインドを得ることは非常に有効的であると
言えます。

何より理事長の本気度が、研修を通してスタッフにも届きます。

３．基礎マナー５つのポイント

初回のマナー研修では、基礎をしっかりと理解してもらいました。

　

• 身だしなみ
• 姿勢
• 表情
• 所作
• 言葉遣い

　　そもそも身だしなみは、相手のためにするものです。
　　クリニックは清潔感や誠実さを患者様にわかるように
　　見せなければなりません。

　　　髪型やユニフォームが大事です。
　　　しかしながら、若い歯科衛生士の方たちですので、
　　　前髪や顔の周りの髪の形にはこだわりがあります。

　　　　

　　　患者様の口の中に入れる指で前髪ばかり気にする
　　　のも良くないことを理解してもらい、清潔を基本に
　　 考えてもらいました。

ユニフォームは、作業性に着目されますが、患者者は
　　 そのようには見ていません。来ているスタッフが、勝手に
　　　着崩したりすることなく、統一性や団結力を高めるために
　　　綺麗に着こなしてもらえることが一番です。
　　　
　

　　　姿勢は身体の姿勢と心の姿勢が伝わります。
　　　歯科クリニックはほとんど皆さん動いていますが、
　　　静止する時間もあります。その時の姿勢などは
　　 患者様は見ています。静止している時は立ち方や背筋を
　　 しっかりと意識して立つと健康にもいいし、何より
　　　自信が持てるようになります。

　

「笑顔」が重要なのは言うまでもないのですが、業務中に
　　　 ずっと笑顔を保つのは不可能です。しかし、微笑みは絶えず
　　　 浮かべていることは必要です。マスクをしていることがほとんど
　　　 ですので、目が笑っていることがポイントです。

ものごとは、雑然としているよりは整然としている方が
　　　 好まれます。所作も同様で、「バラバラ」よりも「揃っている」方が
　　　上品に見えます。好感度をアップさせるには、「意識を所作に加える」
　　　 ことです。手を添える、間をとる、姿勢を気にすると効果的です。
　　　 例えば、物の受け渡し、電話の持ち方、落としたものを拾う姿
　　　 しゃがみ方などです。

　　　　言葉遣いは、「習うより慣れろ」と言われますが、正確な言葉を
　　　　ある一定以上練習して覚えるということを推奨しています。
　　　 どこで使うか使わないかより、日頃使っているこの言葉を
　　　　敬語にするとこうなるということを、とにかく覚えてもらうこと
　　　 です。

　　　　覚えてもらったら、テストもします。どなたも知識はありますが、
それを使うには至らない場合が多いです。使えるようになるには、
　　　　自分の知識の自信がなければ言葉は出てこないので、出てくるまで
　　　　覚えてもらいます。

　　　　患者様へのクッション言葉、同僚間で使う丁寧な言葉、感謝の言葉、
　　　　電話をするときの言葉と受けるときの言葉などです。